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来源：公众课     时间：2025/9/22 18:02:51     共 2153 浏览

第一章 前台工作的核心价值认知

1.1 跆拳道文化承载者角色

前台是学员接触道馆的第一窗口，需要深刻理解"以礼始，以礼终"的跆拳道精神内核。比如当家长咨询时，可以自然带出："我们韩国教练特别注重训练前的鞠躬礼，这不仅是礼仪，更是培养孩子尊师重道的品格"这样的表述既专业又生动。

1.2 业绩转化关键节点

数据显示，优质前台服务可使试听转化率提升40%。要掌握"3-5-7"接待法则：

  • 3秒内响应问候
  • 5分钟内完成需求分析
  • 7分钟内引导体验

第二章 标准化服务流程（含关键表格）

2.1 日常接待SOP

时段工作内容注意事项
开课前30分钟检查场地/准备签到表重点核对新学员体验券
课间休息递送毛巾/饮水观察学员情绪状态
下课后收集教练反馈表记录特殊事件

2.2 电话咨询应答模板

"您好，XX跆拳道馆"标准开头）→"您想了解儿童班还是成人班？"（需求甄别）→"本周六下午3点有体验课，我帮您预留名额好吗？"（促成行动）。注意，通话时长控制在3分钟内，避免信息过载。

第三章 疑难问题处理锦囊

3.1 价格异议应对

当家长说"比其他道馆贵"时，采用"价值对比法"：

1. 展示教练黑带段位证书（我们教练可是韩国国技院认证的黑带四段呢）

2. 对比课程体系（包含心理辅导课程）

3. 列举往期学员比赛成绩

3.2 投诉处理三步法

有个真实案例：学员因考级未通过闹情绪。前台先安抚家长："您先喝杯茶，我马上联系主教练"随后提供补考方案，最后赠送一节私教课——这样既解决问题又提升满意度。

第四章 会员管理系统实操

4.1 信息录入要点

必须完整采集：

  • 紧急联系人（曾经有学员训练中过敏，幸亏前台记录了用药史）
  • 身体特殊状况
  • 学习目标（比赛导向/兴趣培养）

4.2 续费预警机制

建立"20-10-5"系统：

  • 课程剩余20节时发送温馨提示
  • 剩余10节安排教练面谈
  • 剩余5节提供续费优惠方案

第五章 职业能力持续提升

5.1 每月必修课程

包括：

  • 跆拳道术语韩语发音（如"aryeot"立正）
  • 基础防身术演示（突发情况时保护自己）
  • 最新赛事规则解读

5.2 数据化考核指标

建议道馆设置这些KPI：

  • 试听转化率≥35%
  • 投诉处理满意度≥90%
  • 会员信息完整度100%
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